Martes, 20 Febrero 2018 08:51

Tendencias clave para una buena gestión de la relación con el cliente

El uso de chatbots, de software RPA y la IA se perfilan como los grandes aliados de los CRM.

El cliente es lo primero” es uno de los axiomas que las empresas suelen grabarse desde su primer día de funcionamiento. Si bien lo primero no significa lo único, y los negocios tienen que contemplar un gran número de variables para funcionar de forma completa, sí que una parte importante de su éxito radica en una gestión eficiente de la relación con compradores o usuarios. 

Según el informe Improving the customer connection, de HPEcuesta de cuatro a 10 veces más hacer un nuevo cliente que mantener uno existente, lo que avala la necesidad de dedicar tiempo a construir una relación de calidad. Especialmente las pymes: el mismo reporte cita datos de la compañía de investigaciones de mercado BIA/Kelsey, según los cuales el 61% de empresas de este tipo tienen más de la mitad de sus ingresos de clientes que repiten, y estos gastan u 67% más que los nuevos. 

Esta gestión es un proceso cambiante y fluido: los hábitos de consumo no permanecen inmutables en el tiempo y las compañías deben saber adaptarse, detectando las últimas tendencias tanto en los patrones de sus usuarios como en la oferta que herramientas para una correcta relación. Kate Leggett, vicepresidenta y analista en la empresa de investigación de mercado Forrester, ha establecido tres pautas que se siguen en la actualidad en lo que respecta a CRM

La primera es la creciente integración de asistentes virtuales y chatbots, interfaces por voz que ayudan en la interacción con el cliente y facilitan la resolución de dudas y problemas. Esto está en cierto modo relacionado con otra de las recomendaciones que se hacen: automatizar en lo posible. Para esto se apuesta por el uso de softwares robot o RPA, que replica las acciones de los humanos en la interfaz de usuario para reducir la carga de trabajo en procesos de back-office. Según Deloitte, esta es una herramienta rápida, que funciona de forma no invasiva y que tiene un retorno de la inversión inferior al año. Forrester predice que los RPA reemplazarán y/o aumentarán 260.000 puestos de ventas y relacionados.  

Por último, una de las tendencias que está atravesando todas las industrias también tocará el CRM: la inteligencia artificial. La IA facilitará no solo la automatización de las tareas, sino que servirá para conseguir y analizar datos con los que añadir valor al negocio, descubriendo oportunidades.

Visto en: Computerworld

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